Specialisering

Jag förstår att det ovan låter som om jag önskar att den expertis och det konsultarbete som jag själv står för rationaliseras bort, onödiggörs genom automatisering. Och jag inte bara önskar det, jag menar att det sker och har gjort så hela tiden. Men jag menar inte att expertkunskapen som sådan kommer att försvinna, utan bara att den kommer att få ny karaktär, att nya typer av kunskap kommer att efterfrågas, och att värdet av experten snarare kommer att öka i och med att den kunskapen förädlas och blir mer svårtillgäng när systemet blir alltmer komplext både i sin funktionalitet och som gränssnitt. Automatiseringen har, tillsammans med det ökade antalet funktioner och kompliexiteten hos dem, snarare ökat än minskat behovet av expertkunskap.

Det kommer alltid behövas människor som hanterar AdWords-konton, men vad de gör och vem som gör vad kommer att förändras. Vi har redan börjat se en specialisering inom branschen, med vissa företag och personer som förvisso kan mycket om AdWords, men bara kallar sig experter på och tar uppdrag för att sköta vissa delar. Till exempel finns det företag som specialiserat sig på shoppingkampanjer, appmarknadsföring och videoannonsering.

Jag kan se det rationella i den utvecklingen. Det är krävande att hålla koll på alla detaljer i systemet, och bäst koll får man när man sysselsätter sig med en specifik funktion. De som specialiserar sig kan därför bli snäppet bättre än konkurrenterna på just den funktionen och använda det som argument i förhandlingar med kunder eller arbetstagare. Å andra sidan är det få företag som endast vill nyttja en eller två kampanjtyper, utan väldigt ofta finns eller uppstår snart behov av kunskap om ett brett spektrum av funktioner.

Uppdragsgivare måste således ställa sig frågan: vilken avvägning mellan djup och bredd bör företaget eller personen vi anlitar ha? Klarar de/hen hantera alla typer av funktioner, eller skall vi anlita flera konsulter samtidigt för att få all den expertkunskap vi kan behöva?

Och konsultbyråer måste fundera på om de skall låta vissa anställda ta hand om vissa kampanjer och funktioner i kundkonton, eller om de skall satsa på att låta alla få både djup och bredd, något som är mer riskfyllt eftersom det ställer höga krav på den enskilde. Dessutom föredrar kunder ofta att bara ha en (1) kontaktperson, och ser helst att den personen både har djupa kunskaper om systemet och hanterar kontot, så att man snabbt kan få insiktsfulla råd och svar på vad som sker. Smidiga processer omöjliggörs tyvärr ofta av att byråer har skapat en arbetsdelning mellan å ena sidan säljare/projektledare med tämligen dåliga kunskaper om detaljer, å andra sidan specialister som bara förväntas utföra det som projektledaren kommit överens med kunden.

Ett sätt att skapa en effektiv arbetsdelning samtidigt som man låter kunden ha förstahandskontakt med de som kan systemet bäst och som skall skapa lösningar i det utifrån kundens behov, är att låta den mest kunnige personen i första hand planera och analysera, medan anställda med lägre kompetens utför det mer tidskrävande, rutinartade arbetet i kontot. Det är en arbetsdelning vi tillämpat i vårt lilla företag med framgång (vi är två personer och anlitar sporadiskt underkonsulter). Ständigt måste vi emellertid göra bedömningar av hur långt den arbetsdelningen kan gå utan att den med högst kompetens om systemet och kunden förlorar sin kunskap om det enskilda kontot, hur det är strukturerat, vad det har för historiska resultat, när vilka ändringar gjorts, och så vidare.